[OBS 트래블팀=이인영 기자] 연간 해외여행객 3천만 명에 달하는 지금, 해외여행은 더 이상 특별한 일이 아니라 우리 일상의 한 부분으로 자리 잡았다. 패키지여행부터 개인의 취향대로 꾸미는 '자유여행'까지 여행 스타일 또한 다양해졌다.

빠르게 바뀌는 트렌드 속, 2019년 여행 키워드는 온라인 전문 여행사(OTA:Online Travel Agency)라고 해도 과언이 아니다. 그중 '기술 혁신'과 '편리함'으로 무장한 부킹닷컴 코리아에 주목해보자.

1996년 암스테르담에서 시작한 부킹닷컴은 네덜란드 소규모 스타트업으로 시작해 전 세계 최대의 여행 e커머스 기업으로 거듭났다. 모든 문화를 이해하고 수용하는 태도를 기반으로 성장했으며 현재 전 세계 70개국 200개 이상의 오피스에 1만 8000여 명의 직원을 두고 있다.

특히 다양성을 추구하는 태도 덕분에 온라인 전문 여행사들 간의 경쟁이 심화되는 상황에서도 독보적 위치를 선점할 수 있게 됐다. 부킹닷컴은 전 세계에서 가장 넓은 숙소 선택의 폭을 자랑하며 아파트 및 휴가지 하우스, 비앤비, 트리하우스, 고성 등 특색 있는 숙박 옵션을 600만 개 이상 선보이고 있다.

'부킹닷컴'의 철학이 우리나라 시장에서 성공한 이유는 과연 무엇일까. 임진형 부킹닷컴 동북아 총괄대표와의 인터뷰를 통해 좀 더 자세히 알아본다.

◇ 다른 OTA와 차별화되는 부킹닷컴의 특장점은

내부 혁신을 통해 고객에게 '편리함'을 제공한다는 것이 가장 큰 장점이다. 웹사이트와 모바일 앱을 43개 언어로 이용할 수 있으며 별도의 예약 수수료 없이, 총 금액으로 간편한 결제가 가능하다. 호텔에서 직접 지불할 수 있으며 필요한 경우 자유롭게 취소할 수도 있다.

숙박의 다양화는 기본, 고객 리뷰로 '신뢰성'을 더했다. 부킹닷컴 리뷰는 실제로 그 숙소에 묵은 고객에 한해서만 작성이 가능하다. 고객이 직접 검증한 내용이 실시간으로 업데이트되기 때문에 숙박의 질이 보장된다. 후기를 통해 여행 경험을 공유하고 상호 관계 간 시너지 효과를 내는 것이다.

또 2박 이상 이용한 고객에게는 '지니어스 멤버십' 혜택을 부여한다. 가격 할인은 물론 예약한 숙소에 알맞은 가이드 정보를 제공해 보다 편안한 여행을 돕는다.

◇ 우리나라 여행객을 위한 특별한 서비스가 있다면

부킹닷컴은 2012년 서울 지사를 시작으로 2015, 2016년에 각각 제주 지사와 부산 지사를 열었다. 이어 2017년 4월에는 한국 최초로 고객 서비스 센터를 개장했다. 24시간 주 7일, 연중무휴로 서비스를 제공하는 고객 지원팀을 통해 즉각적인 대처가 가능하다.

한국어는 물론 영어 회화가 가능한 120명의 직원이 한국지사에서 근무하고 있으며 전화, 이메일, 챗봇 등 다양한 방식으로 고객의 편의를 배려하고 있다.

특히 서비스 센터는 고객 만족도와 직결되는 요소로 본사에서도 그 중요성에 대해 인지하고 있다. 우리나라 여행객들은 전화, 즉 대화로 소통하는 방식을 선호하기 때문에 이 같은 '사람' 중심의 오프라인 서비스를 지속적으로 강화하고 있다.

◇ 온라인 사이트 유입량과 모바일(어플) 예약 비율은 어느 정도인지

대략 50 대 50 정도다. 우리나라 여행객들은 최신 기술에 관심이 높고 IT 기기를 다루는 데 능숙하다. 검색은 대개 모바일로, 예약을 완료하는 과정까지는 데스크톱 등 온라인을 선호하는 것으로 보인다. 즉흥 여행이 늘어나면서 급하게 예약하는 경우가 많기 때문이다. 모바일의 편리성을 이용해 숙박을 검색하는 것 또한 특징이다.

◇ 부킹닷컴 코리아가 추구하는 가치는

숙박업체와 고객 그리고 그 중간에서 다리 역할을 하는 우리까지 모두가 행복한 '상생'을 꿈꾼다. 플랫폼이 지니는 편리함을 기반으로 고객 만족도를 높이고 지역과 특징에 따른 더 많은 숙박 옵션을 제공하고 싶다.

최근 전주의 한옥에서 아이와 함께 숙박한 적이 있다. 방이 몇 개 되지 않는 작은 곳이었지만, 정성 가득한 음식이 매우 인상 깊었다. 호스트는 식사 자리에서 "부킹닷컴 제휴를 통해 전 세계 관광객을 맞이하게 됐다"며 "작게는 전주, 넓게는 한국에 대해 알리고 있다"고 말했다. 외국 관광객이 우리나라에 대해 더 좋은 경험을 가져갈 수 있도록 여기에 다양한 선택지를 주는 것. 바로 이것이 우리의 사명감이다.

또 누가 한국에 오는지 혹은 어떤 사람들이 한국을 좋아하는지에 대해 고민하는 것은 너무나 당연한 일이다. 물론 같은 맥락에서 우리나라 여행객들은 어떤 여행지를 선호하는지도 함께 살펴봐야 한다. 양쪽에 대한 얘기를 함께 하는 것은 글로벌 기업이 가져야 하는 기본 태도이자 지향해야 할 가치라고 생각한다.

◇ 추석 연휴 등 하반기 추천 여행지는

개인적으로 추천하는 곳은 제주, 부산 등 국내 여행지다. 누구나 편하게 떠날 수 있으며 숙박 스타일 또한 과거에 비해 다양해졌다. 테마여행에 대한 수요가 높아졌다는 점 또한 주목할 만하다. 한 달 살기, 캠핑 같은 이색 여행을 통해 제주의 또 다른 모습을 만나보길 바란다.