[OBS 트래블팀=이인영 기자] 내 취향에 맞는 코스를 원하는 스타일로 즐길 수 있는 '자유여행'. 최근 해외로 떠나는 자유여행의 수요는 10대부터 60대까지 나이와 성별을 가리지 않는다.

항공과 호텔 예약, 검색 및 일정 짜기 등의 복잡한 과정을 거쳐야 하는 자유여행이 이렇게 대중화될 수 있었던 이유는 과연 무엇일까.

여행사를 통해 직접 문의해야 했던 과거와는 달리 요즘엔 온라인 전문 여행사(OTA:Online Travel Agency)를 통해 몇 번의 클릭으로 쉽고 편하게 예약을 할 수 있기 때문이다. 휴대폰 어플로 보다 빠르게 처리할 수 있다는 점 또한 자유여행 시장의 활성화에 한몫을 담당하고 있다.

특히 우리나라는 연간 해외여행객 3천만 명에 이를 정도로 해외여행이 보편화돼 있는 국가다. 여기에 한 달 살기, 호캉스, 스테이케이션 등의 신조어를 만들어내며 세계 여행 트렌드를 이끌어가고 있다.

단 여행이 편리해진 만큼 정보가 넘쳐나 선택에 어려움을 겪을 수 있다는 점이 다소 아쉽기는 하다. 빠르게 변화하는 21세기와 정보의 홍수 속에서 스마트한 여행객이 되고 싶다면 주목하자. 

◇ 다른 OTA와 차별화되는 트립닷컴의 특장점이 있다면.

항공부터 호텔, 기차표, 렌터카 등 여행에 필요한 모든 것을 한 번에 예약할 수 있다는 것이 트립닷컴의 가장 큰 장점이다. 단순히 하나의 여행 앱에서 예약 및 관리를 한다는 점을 제외하더라도 두 가지 이상의 상품을 이용했을 때 고객에게 주어지는 혜택이 많다는 것도 주목할 만하다.

예를 들면 트립닷컴은 항공권을 예약한 고객에 한해 더 저렴한 가격의 호텔 요금을 제안한다. 눈에 띄는 점은 예약한 여행지의 호텔뿐 아니라 국내를 비롯한 전 세계 모든 상품에 혜택을 제공한다는 것이다. 최근 한국 여행객들은 호캉스, 펜캉스, 스테이케이션 등의 '쉼' 위주 여행을 선호하는데, 이럴 때 굉장히 유용하게 쓰일 수 있다.

또한 트립닷컴 회원에 대한 감사의 의미로 '트립플러스' 서비스를 통해 리워드 혜택을 제공하고 있다. 트립플러스는 올해 초, 개편을 통해 재런칭 했으며 항공권 예약 또는 호텔 숙박, 리뷰 작성 등의 활동으로 트립코인을 적립할 수 있다.

모아진 트립 코인은 다음 번 예약 시 할인 외에도 공항 라운지 이용, 조식 추가, 룸 업그레이드, 레이트 체크아웃 등 필요한 곳에 다양하게 쓸 수 있다.

◇ 한국은 트립닷컴에게 어떤 시장인가

우선 트립닷컴이 한국 여행객들을 각별하게 생각하고 있다는 점을 강조하고 싶다. 트립닷컴이 지사를 낸 것은 한국이 최초이며 '여행 선진국'으로 한국을 꼽는 만큼 한국 고객 및 시장을 이해하기 위해 굉장히 많은 노력을 기울이고 있다.

한국은 수준이 굉장히 높은 시장이다. 가격에 민감한 동시에 서비스를 중요시하기 때문에 까다로운 한국인 입맛에 맞춘 브랜드로 성공한다면 전 세계 어느 고객도 만족시킬 수 있다고 생각한다.

한국 고객들을 통해 얻는 교훈이나 레슨이 트립닷컴의 미래 성장에 큰 도움이 될 것이 확실하기 때문에 채널을 통해 접수되는 고객 문의를 하나도 놓치지 않으려고 애쓰고 있다. 

특히 '현지에 답이 있다'라고 생각하는 본사 덕분에 우리의 의견을 적극적으로 펼칠 수 있었다고 생각한다. 이렇듯 본사에서 지사로 내려오는 방식이 아닌 지사에서 본사로 의견이 전해진다는 것 또한 트립닷컴이 다른 OTA와 차별화되는 점이다. '바텀 업(Bottom Up)' 문화는 우리가 자랑하는 강점 중 하나다. 

◇ 한국인 여행객들을 유치하기 위한 구체적인 서비스가 있다면.

한국 고객들이 중요시 여기는 것 중 하나는 바로 '서비스'다. 전화 응답 속도나 문의했을 때 바로 회신 받기를 원하는 것이 대표적인 예다. 특히 한국 고객은 다양한 채널 중에서 전화를 가장 선호하며 이에 맞춰 트립닷컴은 24시간 한국어 고객센터를 운영하고 있다.

또한 서비스 레벨이라는 것이 있는데, 전화가 오면 20초 안에 받는 것이 우리의 목표다. 20초 안에 얼마나 많은 콜을 받는지 혹은 빠르게 대응하는지에 대한 관심이 높다. 세심한 고객 응대 서비스로 긍정적인 피드백도 자주 받는다.

가격 경쟁력 또한 중요한 요소다. 단순 금액 할인 외에도 추가 할인, 쿠폰 및 카드사 할인 등을 중요하게 생각하고 있으며 일 년 365일 내내 특정 카드를 사용하면 할인해주는 프로모션도 진행하고 있다.

특히 '네이버페이' 결제 시스템은 국내 OTA 통틀어 트립닷컴이 유일하다. 항공권은 여행 예산에서 큰 비중을 차지하는 데, 네이버페이로 결제를 하면 결제 금액의 1%를 네이버페이 포인트로 적립할 수 있다. 트립코인과 네이버페이 포인트를 동시에 모을 수 있는 더블 혜택인 셈이다.

뿐만 아니라 올해 4월 '삼성페이', 6월에는 '카카오페이'를 도입해 여행객들의 편의를 높이고 수수료 부담도 없앴다.

◇ '예약 변경 및 취소'에 대해 얼마나 유연하게 대처하고 있는지

트립닷컴은 항공과 호텔 모두 무료 취소 및 변경이 가능한 시점을 처음부터 명시해 두고 있다. 기간 내 취소 및 변경을 원하면 언제든 무료로 진행이 가능하다. 기간이 지난 후에도 태풍 같은 자연재해 또는 사건 사고, 급작스러운 임신 및 사망, 질병 등 불가피한 이유로 여행을 못 하게 됐을 때는 항공사, 호텔에 직접 연락해 최대한 무료로 취소할 수 있게 돕고 있다.

◇ OTA 대표 문제점으로 꼽히는 '수수료'에 관해서는

고객 입장에서 화면에 제시되는 금액보다 실제 결제 금액이 더 큰 경우는 생각보다 황당한 일이다. 카드 수수료 및 달러를 원화로 환전했을 때 금액이 바뀔 수 있다는 것이 대표적인 문제다.

따라서 '이중 수수료' 문제에 대해서는 3년 전 원천봉쇄를 했다. 트립닷컴에서는 원화 또는 USD 중 어떤 것이 유리한가에 대한 고민을 하지 않아도 된다. 원화결제 서비스를 통해 화면 나오는 그대로 정직하게 결제하면 된다.

이는 글로벌 OTA 최초다. 만약 해외 발행 카드를 사용하는 해외 거주 한국인이라면 한국어로 사이트를 확인하되 그 나라 통화로 바꿔 결제가 가능하다.

◇ 필요에 따라 예약하는 자유여행 특성상 충성 고객을 만들기 쉽지 않아 보인다. 이와 관련해서 의견이 있다면

좋은 브랜드가 되는 것은 생각보다 복잡한 일이다. 개인적인 경험에 비추어 봤을 때, 브랜드의 로열티 프로그램이 좋아서 그 브랜드를 이용하기보다는 '그냥' 단순히 그 브랜드가 좋아서 찾게 되는 것 같다. 단순히 리워드 프로그램이 좋은 것이 아니라 상품, 서비스, 예약, 콘텐츠 등 모든 요소가 만족스러워야 한다고 생각한다.

좋은 브랜드가 되기 위해 모든 팀이 고객과의 모든 접점에서 최선을 다하고 있다. 특히 어떤 문제가 발생하면 '다시는 만들지 말자'는 관점에서 루트 이슈를 캐고 이 모든 것을 원천 봉쇄한다. 고객 목소리를 듣는 것만이 좋은 브랜드를 만드는 방법이라고 생각한다. 모든 키는 고객에게 있다.  

또한 여행은 타 업종에 비해 차별화하기 쉽지 않은 산업인 것 같다. 모사가 쉽다는 점과 더불어 현재 여행업계에 '킬러 서비스'라 부를만한 것이 없다는 게 그 이유다. 하지만 여행 니즈는 계속 증가할 것이고 먼 미래를 보자면 기술이 진화함에 따라 충분히 가능성은 있다고 생각한다. 단 누가 더 많은 데이터를 수집하고 빨리 기술화하느냐가 포인트다.

◇ 트립닷컴의 현재 상황은

2014년 한국지사 설립 이후 트립닷컴은 세 자릿수 성장을 지속해 왔다. 전 세계에 자리한 수많은 지사 중 한국이 가장 큰 기여를 하고 있다. 하지만 솔직히 한국 시장 점유율은 아직까지는 한 자릿수다. 시장 규모는 이전에 비해 커졌으나 업계 경쟁이 워낙 치열하기 때문이다.

특히 트립닷컴이 진출한 국가 순위를 나열하자면 한국은 성과 면에서 상위에 랭크돼 있다. 그럼에도 불구하고 트립닷컴이 한국 시장에서 차지하고 있는 점유율은 아직 낮기 때문에 성장 가능성이 더욱 높다고 판단한다.

◇ 트립닷컴의 향후 목표는

우리의 궁극적인 목표는 24시간 편의점을 넘어 24시간 백화점같이 더욱 다양한 상품을 제공하는 것이다. 상품 외에도 어딜 가면 좋을지, 언제 가는 게 좋을지, 다른 여행객들은 어떻게 여행하는지, 한국인이 별로 없는 여행지는 어디일지 등의 여행 콘텐츠를 다양하게 전달하기 위해 노력하고 있다.

특히 '트립가이드' 콘텐츠에 대한 투자를 지속적으로 하고 있다. 요즘은 여행 정보가 너무 많기 때문에 엄선된 자료를 제공하는 것이 매우 중요하다. 한국 여행객들의 수준은 이미 굉장히 높기 때문에 잘 준비해 제대로 선보이고 싶다.

뿐만 아니라 단순 예약에서 끝나는 것이 아니라 '여행의 동반자' 역할을 충실하게 하는 것이 중요하다고 생각한다. 여행 초보자들에게 자유여행은 결코 쉬운 일이 아니다. 항공권 예약부터 이것저것 해야 할 일이 많은데, 이런 요소들을 더욱 쉽게 그리고 자유롭게 만들어주고 싶다.

◇ 여행 전문가로서 하반기 시즌에 추천하고 싶은 여행지는

태국은 개인적으로 가장 좋아하는 여행지이자 하반기에 떠나면 더욱 좋은 곳이다. 우리나라 날씨가 추워지면 그때부터 동남아는 건기가 시작된다. 동남아 여행하기에 가장 좋은 시기는 단연 건기다.

특히 방콕에서 차로 3시간 정도 이동하면 '코사멧'이라는 섬이 있다. 아직 많이 알려지지 않아 깨끗하며 육로로 이동할 수 있다는 것이 장점이다. 푸켓의 1/44 크기로 섬이 작다는 점 또한 매력적이다.

태국 마사지는 물론 해변, 나이트 라이프 등 있을 건 다 있다. 방콕 2박, 코사멧 2박 해서 4박 5일 일정으로 도시와 휴양을 모두 즐겨보길 바란다.