[OBS 트래블팀=이인영 기자] 온라인투어가 공정거래위원회로부터 '소비자 중심 경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM)' 재인증을 받았다고 밝혔다.

온라인투어는 고객 지향 조직문화 형성 및 운영, 고객 편의 중심의 시스템 개편, 고객 니즈를 반영한 상품 개발 등 고객만족 경영 활동에 대한 노력을 인정받아 지난 2017년 신규 인증에 이어 2회 연속 인증을 획득하는 데 성공했다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도를 말한다. CCM 인증 획득 기업은 2년마다 고객 서비스 운영과 성과 관리, VOC 시스템 구축 및 시행 현황 등의 평가를 통해 재인증을 획득할 수 있다.

온라인투어는 이번 재인증으로 고객 중심 경영이 성숙화 단계에 들어섰다고 설명했다. 지난 5월, 최고 고객 책임자(CCO)를 여행사업본부 백준호 이사로 신규 임명했으며 '모든 여행 Alright, 고객 행복 Alright'이라는 고객 서비스 슬로건을 선포했다.

이를 바탕으로 여행 단계별 고객 관리 프로세스 구축과 협력업체 서비스 매뉴얼 제작 및 배포,고객 만족도 조사 정기 시행 등 모든 조직과 업무 프로세스를 고객 중심으로 체계화하여 운영해왔다. 특히 여행 상품 개발과 시스템 기획 및 구축 단계에서 고객 의견을 적극 반영한 것이 높은 평가를 받았다.

온라인투어는 통합상담시스템(CIT) 도입으로 고객 전화 상담 만족과 함께 직원의 업무 효율성을 높였으며 현지에서 발생하는 고객의 불만 사항을 수렴하여 'NO 쇼핑, NO 옵션, NO 팁' 상품을 개발하며 높은 호응을 얻고 있다.

또한 소비자 권익 보호를 위한 '국외여행상품 정보제공 표준안' 실천 협약을 체결해 소비자가 안전하게 해외여행을 다녀올 수 있도록 여건을 조성했다. 

온라인투어 박혜원 대표는 "모든 업무 프로세스를 고객 중심으로 체계화하고 소비자 권익 증진을 위해 진사적으로 노력한 결과 CCM 재인증을 획득하게 된 것을 매우 뜻깊게 생각한다"며 "앞으로도 고객 만족을 위해 관리자 시스템 고도화를 통한 통합 VOC 체계 마련, 고객 맞춤 CRM 서비스 구축, 여행 서비스 체계 강화 등 최적화된 CCM를 통해 소비자 중심의 서비스를 발전시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다.

(취재협조=온라인투어)