【앵커】
복합 경제위기 속에 기업들은 생존 방안을 마련하느라 여념이 없는데요.
여러 기업들이 가치 있는 고객 경험을 앞세워 활로를 찾고 있습니다.
한뼘더에서 최한성 기자가 들여다봤습니다. 

【기자】

최근 코로나19 팬데믹 이후 처음으로 미국 뉴욕에서 스마트폰 언팩 행사를 열었던 삼성전자.

국내외에서 체험존을 운영하며 고객들이 직접 새 제품을 경험해볼 수 있도록 했습니다.

현대자동차그룹은 최근 아시아 최대 규모의 드라이빙 센터를 열었습니다.

자동차에 관심이 있는 이라면 누구든지 방문해 초고속 주행이나 드리프트 등 다양한 경험을 해볼 수 있습니다.

최근 기업들이 가치 있는 고객경험을 기획하고, 이를 매개로 소비자들과 교감하는 데 공을 들이고 있습니다.

【스탠딩】
"코로나 유행으로 기업들은 3년 가까이 온라인 위주로 고객들과 소통해 왔습니다. 하지만 코로나19 엔데믹 시기가 임박하고 사회적 거리두기도 하나둘씩 해제되면서 기존 소통방식의 변화는 불가피해졌습니다."

복합 경제위기로 경기가 후퇴하고, 실적에 대한 눈높이가 갈수록 낮아지면서 다양한 고객경험을 중심에 둔 경영전략은 한층 중요해졌습니다.

가장 일반적인 고객경험은 최신 스마트폰 같은 제품들을 직접 체험하게 하는 것입니다.

고객들은 이 과정에서 제품이나 서비스에 대한 정보를 능동적으로 얻은 뒤 구매 여부를 결정하게 됩니다.

[권유경 / 함샤우트 두들 이사: 직접 촉감으로 만져보고, 맛도 보고, 후각적인 것도 좀 느껴져야 그 브랜드에 대해 같이 공감하는 부분이 사람이기 때문에 가능하지 않을까….]

특별한 체험공간을 통해 브랜드를 자연스럽게 받아들이도록 하는 방법도 있습니다.

여기서 놀며 즐기는 동안 브랜드에 대한 친근감은 쌓이고, 이는 제품이나 서비스에 대한 구매 가능성을 높여줍니다.

[이혜영 / 기아 국내마케팅2팀장: HMG 드라이빙 익스피리언스 센터는 국내 최대 규모의 주행코스를 통해서 고성능 차량뿐만 아니라 SUV, 전기차 등의 다양한 상품성을 직접 체험할 수 있어 지금껏 경험해보지 못한 색다른 운전의 재미를 느끼실 수 있습니다.]

확고한 브랜드 파워나 충성고객을 가진 기업들도 이종 브랜드와의 협업 등으로 새로운 가치나 경험을 만들어 제공합니다.

이런 방법을 통해 특화매장을 조성, 신규고객을 확보하고 고객충성도를 높이는 국내 최대 커피전문점의 사례가 대표적입니다.

[이병엽 / 스타벅스 부장: 야구를 보면서 커피를 마신다거나, 지금 이 공간처럼 책을 읽으면서 커피를 마실 수 있는 공간 등 고객의 라이프 스타일에 직접적으로 찾아가고 있습니다.]

브랜드의 색깔을 지운 채 고객들에게 다양한 경험을 제공하는 경우도 눈에 띕니다.

한 이동통신사는 회사 로고나 제품을 전혀 드러내지 않는 복합문화 공간을 운영 중인데,

소셜미디어를 장식할 만한 감성과 여러 참여형 콘텐츠로 널리 알려지며 MZ세대에 젊고 개성이 강한 브랜드라는 정체성을 얻게 됐습니다.

[서혜원 / 경기 고양시: LG유플러스가 우리 이미지로는 오래된 곳인데 젊은 사람들한테도 소통을 자꾸 하려고 하는구나 이런 부분들이 많이 느껴져서 재밌었어요.]

평범한 경험들을 특별하게 만들어 고객만족도를 극대화하는 경우도 있습니다.

최근 서울시내 서로 다른 유명호텔 세 곳이 협업해 하나의 멤버십 서비스를 내놨습니다.

객실이나 식음료 등 고객 한 사람 한 사람이 선호하는 서비스를 강화해 제공한다는 점에서 좋은 반응을 얻고 있습니다.

[전하나 / 안다즈호텔 마케팅팀: 서로 다른 스타일의 호텔을 하나의 멤버십으로 이용할 수 있다는 점과 기존에 몰랐던 호텔 서비스를 이 멤버십을 통해서 경험해볼 수 있다는 점에서 매우 긍정적인 의견을 주고 계십니다.]

최근 인천공항은 국제공항협의회로부터 고객경험인증 최고등급을 획득했습니다.

세계 최초이자 유일의 '5성급 공항'으로 등극한 것입니다.

[정한별 / 인천국제공항공사 고객경영혁신팀: 인천공항은 공항 본연의 항공서비스를 넘어 스마트공항, 문화예술공항 등 인천공항만의 차별화되고 다채로운 가치로 고객의 여정을 채우고자 노력하고 있습니다.]

새롭고 가치 있는 경험을 바탕으로 고객과 소통하려는 기업들에 중요한 시사점이 되고 있습니다.

OBS뉴스 최한성입니다.

<영상취재: 김재춘, 현세진, VJ 정동현 / 영상편집: 정재한>